Négociation Relation Client

l'importance de la conclusion

La phase de conclusion de la vente n’est pas complexe mais nécessaire pour verrouiller lavente. Pour cela, le commercial :

•   Identifie les éléments de communication verbale et non verbale permettant d’utiliserune méthode pour conclure la vente.

•   Utilise une technique de conclusion appropriée pour finaliser la négociation etdéclencher l’achat.

  Le client émet des signaux que le commercial doit interpréter comme des « feux verts » luipermettant de conclure la négociation. C’est le moment où le commercial parvient au terme de son action, après avoir franchi avec succès les différentes étapes.

  Pour conclure, il est nécessaire que le commercial :

•   Soit observateur et actif pour aider le client à prendre sa décision en rappelant les avantages importants pour le client.

•   S’assure que le client n’a plus aucune objection en suspend en reformulant lespropos.

•   Vérifie que le client désire posséder le produit.

•   Vérifie que le client a confiance envers le produit et le commercial.

•   Vérifie que le client a le pouvoir de décision.

I. LES SIGNAUX D’ACHATS

Pour déterminer si le client est convaincu, le commercial doit découvrir des signaux d’achatsqui sont autant de « feux verts » pour une conclusion.

A/ les signaux verbaux et non verbaux 

II. POUSSER A LA CONCLUSION

L’acte d’achat est amorcé lors de la phase d’argumentation et la phase de conclusion permetde pousser la décision de la vente. Le commercial peut :

•   Proposer un avantage nouveau (non évoqué en cours d’argumentation = effetcolombo).

  Exemple : Vous ai-je qu’il était possible d’avoir une pose en 15 jours sans fraissupplémentaire ?

•   Provoquer un regret.
  Exemple : Nous proposons cette opération jusqu’à ce soir.

III. LES TECHNIQUES DE CONCLUSION

La conclusion permet d’obtenir un accord du client, plusieurs techniques peuvent êtreutilisées pour cela :

Conclusion directe	Conseiller directement le client sur le cœur de son besoin.Exemple : « Prenez cette prestation, nous avons vu que c’est celui qui vous convient le mieux. »
Conclusion implicite	Proposer de façon détourner les modalités de vente pourdéclencher l’acte d’achat. Exemple : « Je vous propose une livraison en début de mois prochain,qu’en pensez-vous ? »
Conclusion alternative	Inciter le client à choisir entre deux solutions. Exemple : « Vous préférez revenir ou que je me déplace chez vous pour finaliser les dernières mesures ? »

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Décision immédiate	Accélérer la prise de décision en lui présentant un avantage dont il ne pourra bénéficier que s’il se décideimmédiatement. Exemple : «Vous avez la possibilité, si vous prenez le produit maintenant, de bénéficier de la promotion qui vous offre deux mois supplémentaires offerts, qu’en pensez-vous ? »
Argument choc	Provoquer la conclusion en utilisant un argument important. Exemple : « La pose est rapide, en moins de 15 jours, vous pourrez profiter de votre nouveau bureau d’angle.

IV. LES OUTILS DE LA CONCLUSION

Ils sont diverses et variées en fonction du produit que vous vendez. Ils ne doivent pas êtretrop nombreux pour ne pas donner l’impression de forcer la vente :

 Le bon de commande, cahier des charges, contrat de vente, etc...). Le commercial peut sortir le bon de commande en même temps que le reste de sa documentation,cela permet au client de s’habituer à sa présence et ainsi faciliter son acceptation aumoment de la conclusion.

Le plus souvent, le bon de commande est sorti au moment de la conclusion, après accord du client.

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Exemple : « Puisque nous sommes d’accord, je vous propose de remplir le bon decommande ? »

 La calculatrice : Instrument indispensable à l’établissement du bon de commande, lacalculatrice doit être parfaitement maîtrisée par le conseiller de vente. Unecalculatrice programmée réduit le temps des calculs, ce qui peut permettre d’éviterun silence trop long et parfois vécu comme embarrassant.

V. LA PRISE DE CONGE

La relation de communication entre le client ne s’arrête pas au moment de l’acte d’achat carle commercial doit favoriser la fidélisation du client par une excellente qualité de la communication, et doit donc se dérouler dans une atmosphère détendue, très cordiale.

Elle débute en fin d’entretien après la signature du bon de commande. C’est la premièreimpression que le commercial va donner au client pour consolider la relation.

Vous pouvez être confrontés à deux types de situations :

1. En cas de vente

•   Conforter le client dans le choix qu’il vient de faire afin de le rassurer.

•   Lui assurer le suivi de la vente en expliquant les modalités du service

  commercial.

•   Le féliciter d’avoir acheté le produit en redonnant quelques arguments chocs.

•   Reformuler les raisons qui l’ont incité à acheter.

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•   Résumer les points d’accord (date de livraison, date d’installation, date de suivi, etc...).

•   Annoncer les actions que vous prenez personnellement en charge (envoi,installation, suivi...).

•   Mettre en place le prochain contact en laissant une carte de visite et/ou ensignalant qu’il reste à sa disposition s’il a besoin d’informationscomplémentaires.

•   Remercier chaleureusement et saluer le client de façon personnalisée.

•   Partir en accompagnant le client jusqu’à l’ sans précipitation ni bavardage

  inutile.

  2. En cas de non - vente

•   Le commercial doit accepter la situation et rester souriant afin de garder une attitude professionnelle.

•   L’inviter à revenir vous voir en cas de besoin. Un prospect peut devenir clientun peu plus tard.

•   Remercier chaleureusement le prospect du temps qu’il vous a consacré.

•   Préparer une prochaine visite en reformulant les points d’accord et dedésaccord en proposant un nouveau rendez-vous si vous sentez que l’affaire n’est pas complètement perdu.

•   Saluer le client de façon personnalisée.

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 Partir sans précipitation et bavardage inutile.
Le commercial ne doit pas compromettre le fait que le client puisse revenir. Une mauvaise

La prise congé peut laisser une mauvaise image de l’entreprise.

Quizz sur la conclusion de la vente

Donnez la réponse fausse :

Donnez la ou les réponses fausses.

1.  

2. Que doit faire le commercial pour conclure la vente ?

   1. Qu’il vérifie que le client désire posséder le produit.

   2. Qu’il soit observateur et actif pour aider le client à prendre sa décision

      en rappelant les avantages importants pour le client.

   3. Que la vente est assez avantageuse pour la facture moyenne.

   4. Qu’il s’assure que le client n’a plus aucune objection en suspend enreformulant les propos.

3. Donnez les feux réponses fausses. Comment peut-on faire pour déterminer si le client est convaincu du produit ?

   1. Identifier les signaux verbaux.

   2. Identifier les signaux non verbaux.

   3. Identifier les signaux psychologiques.

   4. Identifier les signaux sociologiques.

3. Lorsqu’une objection apparaît, le feu  est :

a. Vert.

b. Orange.

c. Rouge.
d. Clignotant.

4. Qu’est-ce que la prise de congé ?

1. Elle débute après la réponse aux objections avant la phase de conclusion.

2. Elle débute en fin d’entretien après la signature du bon de commande.

3. C’est la phase juste après la fidélisation du client.

4. C’est la phase qui se passe en même temps que la phase de conclusion

   de la vente.

5. Qu’est-ce qu’une conclusion directe ?

1. Proposer de façon détourner les modalités de vente pour déclencherl’acte d’achat.

2. Accélérer la prise de décision en lui présentant un avantage dont il ne pourra bénéficier que s’il se décide immédiatement.

3. Provoquer la conclusion en utilisant un argument important.

4. Conseiller directement le client sur le cœur de son besoin.

6. Qu’est-ce qu’une conclusion implicite ?

1. Proposer de façon détourner les modalités de vente pour déclencherl’acte d’achat.

2. Accélérer la prise de décision en lui présentant un avantage dont il nepourra bénéficier que s’il se décide immédiatement.

3. Provoquer la conclusion en utilisant un argument important.

4. Conseiller directement le client sur le cœur de son besoin.

7. Donnez la réponse fausse. Que peut-on faire en cas de non-vente ?

1. Le commercial doit accepter la situation.

2. Remercier chaleureusement le prospect du temps qu’il vous a

   consacré.

3. Laisser une plaquette et le rappeler le lendemain pour voir s’il a changé d’avis.

4. Préparer une prochaine visite en reformulant les points d’accord et dedésaccord en proposant un nouveau rendez-vous si vous sentez quel’affaire n’est pas complètement perdu.

8. Pour pousser la vente, le commercial a la possibilité suivante :

a. Proposerunproduitcomplémentaire.

b. Proposer un produit supplémentaire.

c. Proposerunservice.
d. Proposer un avantage nouveau.

9.  Que peut-on faire en cas de vente ?

1. Reformuler les raisons qui l’ont incité à acheter.

2. Résumer les points d’accord (date de livraison, date d’installation, date

   de suivi, etc...).

3. Annoncer les actions que vous prenez personnellement en charge.

4. Le féliciter d’avoir acheté le produit en redonnant quelques détails

   supplémentaires pour vendre davantage.

10.Donnez la réponse fausse. Que peut-on faire en cas de vente ?

1. Conforter le client dans le choix qu’il vient de faire afin de le rassurer.

2. Remercier chaleureusement et saluer le client de façon non personnalisée.

3. Lui assurer le suivi de la vente en expliquant les modalités du service commercial.

4. Le féliciter d’avoir acheté le produit en redonnant quelques argumentschocs.