Dans tous les cas, le vendeur doit suivre la démarche suivante :
- écouter activement
: le vendeur doit laisser s'exprimer l'objection et doit poser des
questions pour chercher à comprendre, pour faire préciser
l'objection.
- accepter l'objection
: même si elle n'est pas fondée et pas sincère, le
vendeur doit l'accepter car il est normal que l'acheteur s'affirme dans
la négociation.
Exemple : "je comprends, cependant..."
- manifester de l'intérêt à l'égard des préoccupations du client
Exemple : "J'ai eu moi-même cette impression..."
- réfuter l'objection en utilisant la technique la plus appropriée (voir point suivant)
- vérifier l'impact de cette réfutation
Exemple : "Ai-je répondu à votre préoccupation ?"
Remarque : Plus le vendeur a préparé son argumentation et
les objections, plus cette étape sera aisée pour lui.
