L'entretien de vente comprend donc
différentes phases qui sont toutes cruciales pour la
réussite de la négociation. A chaque étape, le
vendeur dispose de plusieurs techniques qu'il faudra adapter en
fonction de la situation particulière qu'il rencontre.
Dans tous les cas, le vendeur devra éviter :
- Les expressions qui dévalorisent le client : comme je passais par là / vous avez mal compris... Chaque client doit avoir le sentiment d'être important et d'être écouté
- Les expressions qui dévalorisent le commercial : excusez-moi de vous déranger / je ne suis pas technicien / je ne suis d'un représentant... Le commercial doit apparaître comme un conseiller compétent, capable d'apporter la meilleure solution.
- Les appels à la confiance : faites-moi confiance / croyez-moi...
Il faut apporter des arguments solides et des preuves. Les appels
à la confiance sont perçus comme des appels au secours.
- Les expressions qui sèment le doute : peut-être / je pense / je crois / il me semble. Un discours peu assuré n'engage pas le client.
- Les expressions floues : les clients sont en général satisfaits / les délais sont presque toujours respectés... Les expressions floues rendent le client méfiant.
- Les expressions qui engendrent l’agressivité : je vais vous prouver le contraire / vous vous trompez... Rechercher le conflit avec le client est le meilleur moyen d'échouer.
- Les interrogations négatives : ne pensez-vous pas que ? / ne voulez-vous pas que ? Elles sont à bannir car elles appellent une réponse négative.
- L’emploi du conditionnel : nous pourrions peut-être nous rencontrer / Pour quand souhaiteriez-vous ce produit ? Le conditionnel montre le manque de confiance du vendeur ; le présent est le temps de l'action.
- Les exagérations : révolutionnaire / exceptionnel / extraordinaire... Ces affirmations excessives rendent le commercial moins crédible.
- Les tics de langage : voilà / bon / disons / ma foi... ces expressions parasites perturbent la communication.
