La découverte
Définition :
L'étape de la découverte des besoins est la période de l'entretien de vente/négociation qui a pour objectif de découvrir le ou les besoins de votre client.
Vous devez découvrir le ou les besoins mais aussi ses raisons, ses intérêts...qui le guide vers sa décision d'achat.
Vous aurez donc différents objectifs durant cette étape :
Découvrir son besoin,
ressentir ses motivations,
ses mobiles d'achats,
ses freins,
enregistrer son vocabulaire (écoute active),
l'observer.
Découvrir son besoin
«Un artisan en plomberie a un besoin en matériels spécialisés pour la réalisation de ses travaux».
Différents types de besoins.
Le client a résolu un premier besoin mais il se trouve face à un nouveau besoin.
«Il possède à présent son permis de conduire moto et il souhaite se procurer une nouvelle moto».
Le client a un nouveau besoin après insatisfaction, une lassitude suite à un achat.
Parce que sa situation a changé.
Parce que son appréciation envers le produit a évolué ou changé.
Déclencher, une réflexion, un désir pour susciter un besoin.
«Ne souhaite pas acheter un aspirateur car il en possède déjà un....mais un aspirateur robot pourrait lui être présenté ou/et proposé»
Découvrir ses motivations
En vente, une motivation d'achat correspond à sa raison d'achat.
Est-ce une motivation hédoniste ? Un achat pour soi.
Est-ce une motivation oblative ? Un achat pour une autre personne.
Est-ce une motivation d'auto-expression ? S'affirmer, s'accomplir au travers du produit.
Dans le cadre de cette étape, il sera très important de découvrir les motivations d'achat du client afin de savoir à qui est destiné le produit et sa raison d'achat.
Découvrir ses mobiles d'achat.
Raisons ou sentiments qui permettent d'amener le prospect/client vers l'acte d'achat.
Méthode S.O.N.C.A.S.E.
Chaque lettre correspond aux principales raisons ou sentiments émis lors d'une réflexion ou acte d'achat.
S. comme sympathie «sympathie que l'on peut avoir envers un produit, coup de cœur mais aussi vis à vis du vendeur/se ou du point de vente».
O. comme orgueil «fierté de pouvoir acheter un produit».
N. comme nouveauté «rechercher de la nouveauté dans l'achat du produit, besoin de modernité».
C. comme confort «besoin de confort dans l'utilisation du produit, facilité, bien être».
A. comme argent «faire une bonne affaire, faire des économies»
S. comme sécurité «se rassurer, être rassuré, avoir des garanties».
E. comme environnement «percevoir l'effort effectué envers l'environnement.
Dans le cadre de cette étape, il sera très important de découvrir les mobiles d'achat du client afin de savoir comment orienter ultérieurement vos arguments.
Découvrir les freins d'achat
Raisons qui peuvent bloquer ou retarder l'acte d'achat. «Inquiétudes liées au produit/service».
Les freins d'ordre financier : «mon budget ne me le permet pas».
Les inhibitions : « blocage psychologique».
La peur de l'opinion d'autrui : «que va penser mon entourage ?».
La puissance psychologique des habitudes : «résistance aux changements».
L'incompétence du vendeur : «arguments stéréotypés et non adaptés aux besoins du client».
La peur des conséquences : «les sucreries vont me faire prendre du poids».
La peur de se tromper : (en VPC[1] ou VAD[2]) «ce pantalon sera-t-il à ma taille ?».
Dans le cadre de cette étape, il sera très important de découvrir les freins d'achat du client afin de savoir comment orienter ultérieurement vos arguments.
La découverte c'est aussi......
Savoir poser des questions et savoir écouter.
Écouter par l'écoute attentive du client.
Votre objectif sera de capter son vocabulaire et ses expressions.
Vous les utiliserez dans l'argumentation, créant ainsi un effet de synchronisation favorable à la décision.
Savoir poser des questions.
Elles auront toutes une approche tactique, et un objectif, découvrir, comprendre votre client.
Questionner
Posez des questions fermées
Les questions fermées permettent une réponse de type «oui, non».
Pour l'achat de ce véhicule, souhaitez-vous une boite automatique ?
Attention :
Elles ne permettent pas d'avoir des réponses approfondies et peuvent vous entraîner dans une interactivité se rapprochant d'un interrogatoire de police...
Posez des questions ouvertes
Elles permettent de faire parler le client, d'approfondir, de préparer d'autres questions sur le besoin.
Comment allez-vous utiliser ce produit ?
Attention :
Elles amènent fréquemment beaucoup d'informations et vous risquez de ne pas pouvoir tout écouter.
Posez des questions suggestives
Elles permettent d’entraîner le client vers un sujet que l'on a préalablement choisi.
L'objectif est de lui suggérer une idée, un point de vue, et d'obtenir un «oui» de sa part.
Vous souhaitez avoir la possibilité de pouvoir commander à distance ce produit pour un plus grand confort ?
Le cumul de «oui» peut dans certaines situations amener le client à prendre une décision d'achat.
Mais il peut aussi s'agacer par le fait qu'il se sent guidé dans sa réflexion.
Posez des «questions contre questions»
votre client va certainement vous poser à son tour des questions dont vous n'aurez pas la solution.
Cela est du au fait que votre découverte n'est pas suffisamment avancée.
Vous pourrez donc lui renvoyer la question afin de découvrir quelle est l'origine de sa question.
Proposez vous des jeux et animations pour les enfants ?
Qu'entendez vous par là ?
Posez des questions contradictoires
Si votre client s'avère être de mauvaise foi, dans l'exagération, ou sans fondement.
À utiliser que dans certaines situations, car elles vont contredire les propos de votre client, pour tout simplement lui permettre d'approfondir sa réflexion.
Très fréquemment employées sous la forme d'humour afin de ne pas vexer votre interlocuteur.
Avec ce produit je vais pouvoir...
Vous croyez vraiment cela ?
Posez des questions alternatives
Pour orienter et guider votre client, lui demander de choisir
En ce qui concerne la couleur vous préférez la finition or ou argent ?
Posez des questions de recentrage
Face à un cumul d'informations données par votre client, l'entretien peut s'orienter sur une voie sans intérêt.
Ce type de questions permet de revenir sur un ou des points précis et utiles à votre découverte des besoins.
Tout à l'heure vous me demandiez si nous avions des animations pour vos enfants.
Quel âge ont-ils ?..."
Fondamental :
Dans certaines situations il sera impératif d'approfondir les réponses de votre client afin de mieux le comprendre.
Posez des questions dites «miroir»
Ce type de questions consiste à reprendre de façon interrogative le dernier mot de sa phrase afin d'obtenir la continuité de ses propos pour mieux le comprendre.
J'aime bien ce produit du fait que l'on peut choisir des modes interactifs.
Interactif ?
Oui, je veux pouvoir utiliser ce produit en paramétrant différentes données ...
Posez des questions dites «relais»
Très fréquemment employées à la place de la question miroir, elles permettent elles aussi d'aller plus loin dans les propos de votre client.
Elles consistent à reprendre la fin de phrase de façon interrogative.
Nous souhaitons un véhicule permettant de pouvoir tracter une caravane.
Quel type de caravane ?
Posez des questions dites «ricochets»
Idem à la question miroir, il s'agit d'obtenir une continuité dans ses propos afin de mieux le comprendre.
Oui, je veux pouvoir utiliser ce produit en paramétrant différentes données ...
Différentes possibilités de questions ricochets :
Ah bon ?
Vraiment ?
C'est-à-dire ?
Dans quel domaine ?
Pourquoi dites-vous cela ?
Et alors ?
Posez des questions dites «de contrôle»
Ce type de questions vous permet d'atteindre différents objectifs.
elles permettent :
de contrôler si vous êtes en phase avec votre client,
de marquer un point d'appui pour la suite de l'entretien,
de lui faire valider ses propos.
Votre question de contrôle commencera par :
Si j'ai bien compris... Vous souhaitez suffisamment de puissance pour tracter votre caravane...
Oui, assez de puissance pour tracter et doubler sans prendre de risque.
En fait, vous préférez ce modèle du fait que vous avez l'option de la motorisation en 260 ch ?
OUI, tout à fait.
L'écoute
Questionnez c'est bien mais faut il «savoir écouter».
Faites preuve d'une grande écoute.
Pratiquez l'écoute active.
Écoutez les réponses de votre prospect/client.
Au besoin, prenez des notes. (Demandez à votre interlocuteur si vous pouvez prendre des notes)
L'écoute active
Savoir écouter, mémoriser les propos du client pour les reformuler et les réutiliser, observer le comportement du client.
Cette phase sert avant tout à présenter le produit adapté aux besoins de votre client et à repérer les mobiles d'achat qui vont vous servir dans l'argumentaire.
Analysez ses réponses rapidement.
Répondent-elles vraiment à ce que vous souhaitez savoir ?
Ses réponses peuvent avoir plusieurs interprétations possibles.
Pensez donc à bien maîtriser les différentes questions abordées précédemment pour bien comprendre votre prospect/client.
Fondamental :
Pour mieux comprendre, avancer et analyser votre découverte pensez donc à bien écouter et à Reformuler
Parce qu'une bonne découverte c'est aussi......
Maîtriser la reformulation
La reformulation
Durant l'avancement de l'entretien, il est conseillé d'effectuer une reformulation...sous différentes formes et suivant votre objectif.
Soit :
d'engagement
inductive
de contrôle et de synthèse.
Exemple :
Le client exprime un désir de qualité
La reformulation d'engagement
Amener le client à valider son choix
Que 'entendez-vous par qualité ?
Un article qui résiste aux chocs du transport».
Vous voulez donc quelque chose de solide ?»
oui
La reformulation inductive
Amener de la réflexion sur les propos de votre prospect/client, afin de lui faire développer ou de l'orienter.
Vous pensez que vous risquez de faire tomber fréquemment ce produit ?
Non
La reformulation de synthèse ou contrôle (idem à la question de contrôle)
Être sur que vous êtes bien en phase et que vous l'avez bien compris.
Si j'ai bien compris vous recherchez un produit solide, résistant au choc mais pas forcément le modèle avec une protection en métal.
Oui, c'est tout à fait ce que je veux.
Remarque :
Vous avez bien compris ?
...si oui.
Vous êtes donc prêt pour présenter votre produit/service !!!!
