Les outils du vendeur
Nous les appellerons les enjeux de la communication commerciale
Qu'est-ce que les enjeux ?
En dehors des étapes de vente que nous aborderons ultérieurement voici des enjeux que nous devons être capables de mesurer durant notre entretien.
Pour bien comprendre les enjeux
S'assurer de bien se présenter et de bien connaître votre interlocuteur (enjeu identitaire).
S'assurer de bien s'informer et d'informer votre interlocuteur (enjeu informationnel).
S'assurer de bien définir un objectif (enjeu opératoire).
S'assurer d'influencer votre interlocuteur en fonction de l'objectif défini (enjeu d'influence).
S'assurer de bien maîtriser un bon relationnel avec votre interlocuteur (enjeu relationnel).
Afin de bien gérer ces enjeux et principalement le relationnel il sera important de pouvoir avoir un regard, une analyse sur votre état.
Votre état « du moi ».
Nous l'appellerons « l'analyse transactionnelle ».
Imaginez toujours une caisse à outils ...
Que vais-je y mettre à l'intérieur ?
Nous l'appellerons l'analyse transactionnelle
Qu'est-ce que « l'état du moi » dans l'analyse transactionnelle ?
En dehors des étapes de vente que nous aborderons ultérieurement voici une approche synthétique de la gestion de « l'état du moi » que nous devons être capables de mesurer durant notre entretien.
Pour faire simple :
Votre concentration va devoir identifier dans quel état est votre interlocuteur afin de vous adapter.
3 situations sont possibles :
L'état enfant, l'état parent et l'état adulte.
Pour faciliter la relation commerciale il vous faudra identifier, vous adapter et parfois essayer de rétablir une relation plus équilibrée.
Si votre prospect/client est « Enfant »
Il pourra être intuitif, créateur, capricieux, soumis, rebelle.
L'un de ces facteurs pourra dans certains cas, fortement pénaliser votre relation.
Si votre prospect/client est « parent »
Il pourra être parent, protecteur, respectueux, mais aussi critique.
L'un de ces facteurs pourra dans certains cas, fortement pénaliser votre relation.
Si votre prospect/client est « adulte »
Il pourra être dans un rôle plus équilibré, créant une situation souvent sans conflits et divergences.
Remarque : Dans tous les cas, retenez une chose
Est-ce que mon « état » peut influencer « l'état « de votre interlocuteur ?
La réponse est OUI.
Fréquemment constaté dans nos relations de tous les jours, notre comportement et notre « état du moi » prendront une autre dimension dans une relation commerciale.
Une bonne gestion de l'analyse transactionnelle vous permettra de mieux vous connaître, de mieux comprendre votre prospect/client afin de faciliter la communication.
Comprendre l'autre sera un point essentiel dans votre relation commerciale.
Comment fonctionne-t-il ?
Comment amène-t-il sa réflexion et sa communication ?
Fait-il apparaître une dominante ?
Nous nous approcherons de lui par l'intermédiaire d'un outil appelé la programmation neuro linguistique. (PNL)
Attention :
La PNL est une technique très vaste que nous aborderons avec beaucoup d'humilité et de façon synthétique.
Votre objectif sera encore une fois de bien comprendre votre prospect client sur son registre de réflexion et de communication.
Vous essayerez de déterminer le registre dominant de communication de votre interlocuteur.
3 registres ?
Sera-t-il plutôt visuel ou/et Auditif ou/et kinesthésique ?
Identification appelée V.A.K.
Oui, votre prospect/client va communiquer et bâtir sa réflexion sur des images qui lui permettront de construire ou de se remémorer des situations qui dans les deux cas amèneront sa décision d'achat à maturité.
Il sera donc Visuel.
Généralement on constate dans son discours l'emploi de mots comme, « je peux voir, montrez-moi votre produit... »
Il veut voir, il est dans une dominante visuelle.
Oui, votre prospect/client va communiquer et bâtir sa réflexion sur des mots qui lui permettront de construire ou de se remémorer des situations qui dans les deux cas amèneront sa décision d'achat à maturité.
Il sera donc Auditif
Généralement on constate dans son discours l'emploi de mots comme, « je vous écoute, j'ai entendu que, on m'a dit... »
Il veut entendre, il est dans une dominante auditive.
Oui, votre prospect/client va communiquer et bâtir sa réflexion sur des sensations qui lui permettront de construire ou de se remémorer des situations qui dans les deux cas amèneront sa décision d'achat à maturité.
Il sera donc kinesthésique
Généralement on constate dans sont discours l'emploi de mot comme, « je peux l'essayer...»
Il veut ressentir une sensation, il est dans une dominante kinesthésique.
Complément :
D'autres techniques peuvent vous aider à définir sa dominante.
Par exemple :
Lors de sa réflexion, votre interlocuteur va inconsciemment avoir des mouvements oculaires qui vous permettront d'identifier sa dominante.
Regard vers le haut = dominante visuelle
Regard horizontal = dominante auditive
Regard vers le bas = dominante kinesthésique
Attention ceci n'est pas une science exacte.
Pour ma part je prends un peu de recul mais je dois dire qu'elle aide considérablement pour faire ce que l'on appelle « la synchronisation commerciale ».
Et c'est là que vient l'apport principal de la PNL dans le cadre de votre entretien de vente.
Se concentrer, écouter, observer votre prospect/client sans le singer.
Il faut bien comprendre que la synchronisation n'est pas de l'imitation. Elle doit rester naturelle et discrète.
Dans une communication et une synchronisation mal maîtrisées, le client peut s'en apercevoir et considérer que vous êtes dans l'imitation ....dans un discours de « beau parleur ».
Si cette technique est bien maîtrisée elle vous permettra d'identifier si votre prospect/client est plus sensible à essayer le produit, le voir, ou/et attendre vos arguments
Complément :
Pour information, nous développons tous ces 3 registres mais en fonction de notre état, du contexte nous bâtissons notre réflexion sur un registre dominant.
Votre objectif sera de découvrir son registre pour appuyer vos arguments en tenant compte des 3 registres et principalement son registre dominant.
Exemple :
Lors de la vente d'une machine à laver.
Si l'acheteur insiste sur la manipulation du produit... Le vendeur va s'appuyer davantage sur un argument mettant en avant les sensations kinesthésiques (Tactile).
M'avez-vous bien compris ?
Vous êtes sûr ?
L'ensemble des éléments que je vous ai mis en avant précédemment sont explicites, mais êtes-vous sûr que l'on se comprend bien.
Êtes-vous sûr de voir les choses comme je les ressens ?
Cela s'appelle faire de l'empathie.
L'empathie, sûrement un des paramètres les plus importants dans la préparation du vendeur.
Définition : Qu'est-ce que l'empathie ?
C'est votre capacité à vous mettre à la place de l'autre personne et de bien la comprendre.
Selon sa définition, faire de l'empathie c'est faire preuve d'habileté à percevoir, à identifier et à comprendre les sentiments ou émotions d'une autre personne tout en maintenant une distance affective par rapport à cette dernière.
