Traitement des objections
Nous voilà dans la célèbre étape du traitement des objections.
Une objection peut avoir 2 effets
Négatif : rompre la communication et casser l'acte de vente.
Positif : montre l'intérêt de votre client et vous oblige à renforcer votre découverte et vos arguments avec conviction.
Les objections dites «fausse barbe»
Sans rapport direct avec votre offre.
Exprimées fréquemment en début de visite, avant même que le vendeur ait pris la parole, souvent à la prise de RDV,
Ce type d'objections sert de protection à votre prospect/client contre toutes vos offres.
Son objectif «Se débarrasser de vous».
Exemple :
«Cela ne m'intéresse pas»
«Je suis pressé, je n'ai pas de temps à vous accorder»
«Les affaires sont difficiles actuellement, je n'achète plus rien»
«J'ai déjà un fournisseur, je ne souhaite pas changer»
«Merci, je n'ai besoin de rien»
Conseil :
Réfléchissez, soyez réactif et donnez lui envie de vous écouter, d'en savoir plus.
La plupart du temps...
En tenant compte du temps dans certaines situations, pensez plutôt à un RDV ultérieur.
Pensez à susciter de l'intérêt à votre visite ou à votre contact téléphonique.
La notion de service vous permettra de créer une ambiance et de diminuer la pression de la relation «Vendeur/acheteur».
Les objections dites «tactiques»
Deux objectifs:
Mettre intentionnellement le vendeur en difficulté pour obtenir des offres tarifaires, remises, avantages en supplément...
Vous tester, jauger vos qualités de vendeur.
Exemple :
«Vos concurrents me font de meilleures offres»
«Je vous en propose tant, je ne peux pas plus»
«Votre produit ne répond pas à toutes mes attentes.»
Conseil :
Ne paniquez pas, gardez votre sang froid, vous devez faire parler votre interlocuteur, cherchez à savoir pourquoi, ses raisons, demandez-lui de clarifier ses propos.
Les objections dites «sincères»
Fréquemment c'est un obstacle sincère qui peut rompre la démarche d'achat.
Cette objection est difficile à traiter mais aussi la plus passionnante.
Aujourd'hui en 2015 et cela depuis quelques années, toute entreprise doit prévoir de se munir d'offres complémentaires à son produit/service par des offres de financement (échéancier, crédit, location).
Outil indispensable dans certaines situations pour conquérir et fidéliser vos prospects/clients.
Conseil :
Écoutez votre client jusqu'au bout, ne lui coupez pas la parole, même si vous supposez ce qu'il va vous dire ou bien si vous avez la solution à son objection.
Faites preuve d'intérêt pour ce qu'il vous dit.
Évitez les expressions : «vous vous trompez» «c'est faux».
Mais employez plutôt : «Ce que vous dites est très intéressant»,
« Je comprends tout à fait votre point de vue», «Vous évoquez un point important».
Les objections dites «classiques»
Exprimées fréquemment par :
Le désir d'être mieux informé.
La résistance aux changements.
Des a priori.
Des contraintes diverses.
...
Réfléchissez et chercher à mieux comprendre cette objection
Les outils pour traiter les objections
Voici des outils pour vous aider à traiter les différentes objections que vous allez rencontrer
L'affaiblissement
Diminuez la valeur des propos de votre interlocuteur.
«Je ne suis pas intéressé....Je comprends que vous hésitiez encore...»
Le témoignage
Servez-vous de témoignage, client, presse.... Afin de le rassurer.
La question contre question
Renvoyez la question afin de mieux découvrir l'objection...voire de se laisser du temps pour préparer la réponse attendue...
La compensation» appelée aussi «la balance»
Vous ne pourrez pas avoir toujours le produit correspondant à 100%.
Compensez par un autre point important.
L'écran
Marquez-le point énoncé par votre client et abordez le traitement ultérieurement
(Attention!!! «Ne surtout pas oublier»)
L'implication
Impliquez votre prospect/client pour vous amener la réponse
«Votre produit n'est pas adapté à mes clients... comment feriez vous pour l'adapter aux attentes de vos clients?»
Les réponses aux objections
Après avoir découvert l'origine de l'objection de votre prospect/client
Préparez votre réponse et soyez professionnel !
Voici un guide, une trame à mener de façon la plus fluide possible, respectueuse et surtout naturelle.
Inutile de vous dire que cela vous demandera un peu de pratique et de sang-froid.
Méthode :
Tout d'abord,
Écoutez l'objection de votre prospect/client
Ne pas lui couper la parole
S'assurer que votre prospect/client a bien «exprimé la totalité de son objection»
Provoquez l'aveu des objections restantes s'il en reste !
«Y a t il un autre point ... ?»
Validez l'objection afin de s'assurer que vous avez bien compris
«Je vous comprends...»
Isolez l'objection et anticipez la décision finale
«Dans la mesure où je peux trouver une solution, vous êtes d'accord ?»
« Si ce point n'existait pas...»
Amenez une réponse à son objection
(Voir outils abordés précédemment)
Mesurez l'impact de votre réponse.
Assurez-vous de l'impact de votre réponse
Verrouillez l'objection de votre prospect/client
Verrouillez l'accord, la solution, la réponse validée par le prospect/client.
Attention :
Toute objection non verrouillée risque de revenir au moment de la conclusion.
