C'est un document qui récapitule les
principales questions à poser au client pour déterminer
ses besoins. En effet, pour que le questionnement soit efficace, les
questions doivent être préparées à l'avance
et suivre un plan logique.
Le vendeur doit obtenir trois types de renseignements (à adapter suivant le produit et le prospect) :
- des renseignements sur la situation actuelle du prospect :
- situation de l'entreprise ou du particulier
- situation actuelle par rapport au produit
- des renseignements sur les gênes ou problèmes rencontrés :
- gênes liées à l'absence du produit
- insatisfactions liées à l'utilisation d'un produit "équivalent"
- des renseignements sur les attentes du client :
- au niveau du produit : performances, couleurs, taille...
- au niveau des services : livraison, installation, entretien...
- autres : budget, délai...
Pour que cette découverte ne devienne pas un interrogatoire, le vendeur va varier le style des questions et utiliser :
- des questions ouvertes : elles appellent des explications et permettent de laisser le prospect s'exprimer librement
- des questions ricochet : "c'est-à-dire ?" "Mais encore ?" qui consistent à faire préciser un point
- des questions miroir : "rapide, c'est combien
de temps pour vous ?" qui permettent de rebondir sur des
réponses du prospect
- des questions alternatives : "vous préférez le grand format ou le peti format ?" qui proposent deux choix positifs pour le vendeur
- des questions fermées
: elles appellent un seul type de réponse (oui/non, une date, un
chiffre...) et font préciser les réponses du prospect
- des questions de reformulation
: "vous souhaitez donc..." "vous préférez donc..." qui
permettent au vendeur de s'assurer qu'il comprend bien son client
Cette découverte prend la forme d'un
entonnoir : le vendeur part
d'une situation générale pour arriver à
déterminer de façon précise les besoins de son
interlocteur.
Remarque : durant cette phase, le vendeur donne la parole au prospect
mais doit garder la maîtrise de l'entretien. Il ne doit par
exemple pas répondre à des objections du client sous
peine de ne pouvoir terminer cette phase.
