Elle correspond à la recherche permanente de l’excellence.
Elle vise, grâce à un état d’esprit totalement accepté et intégré par tous les membres de l’entreprise, à la réalisation des cinq objectifs suivants :

• Zéro panne   (fiabiliser le processus de production),
• Zéro délai   (supprimer les attentes),
• Zéro défaut   (faire bien du premier coup),
• Zéro stock   (livrer juste à temps),
• Zéro papier  (simplifier les procédures administratives).

Depuis une dizaine d’années, on rajoute le zéro mépris (zéro mépris du travail des autres, zéro mépris des fournisseurs, zéro mépris des sous traitants, zéro mépris des clients…).
La recherche de qualité totale devient de plus en plus un élément du projet d’entreprise. La principale conséquence d’une mauvaise qualité est bien évidemment le gonflement des coûts.

La « non qualité » possède des coûts cachés de l’ordre de 10 à 15 % du chiffre d’affaires.

Les coûts cachés sont :

• Coût de rupture de chaîne en cas de panne,
• Coût goulot d’étranglement en cas de délais,
• Coût du service après vente en cas de défauts,
• Coût de possession (locaux, surveillance, financiers) en cas de stocks,
• Coût des services administratifs et lenteur de la circulation des informations en cas de papiers.
  

L’idée dominante est que « la qualité ne se contrôle pas, elle se fabrique ».