L’I.S.O définit la qualité d’un bien ou d’un service comme étant « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».

Le niveau de satisfaction des exigences s’apprécie en fonction de la perception du client ; la satisfaction ou l’insatisfaction se constate au moment de l’usage du produit ou du service.
La recherche de la qualité est étroitement liée à l’organisation de la production. Dans de nombreux cas, la non-qualité provient d’un problème de gestion de la production.

Remarque :
De nos jours, les entreprises en grande majorité ne rattachent plus la qualité à la production mais la considèrent comme une fonction distincte.